Итак, деловой список. Контрольный лист наблюдения (КЛН)

Содержание

Этот пост достаточно велик. Сориентироваться в нём поможет содержание.

1. Почему мы доверяем сетевым ресторанам?
2. Сегодня в блоге гость Александр Касьянов
3. Очень короткая история КЛН
4. Назначение КЛН
5. Пять видов КЛН в «Додо Пицце»
6. Пример инструмента
7. Осуществление контроля в ресторане с помощью КЛН
   1. Наблюдение
   2. Обратная связь
   3. Подведение итогов
8. Заключение
9. Список ссылок

Почему мы доверяем сетевым ресторанам?

Когда вы приезжаете в незнакомый город по делам, то в какой-то момент перед вами встаёт вопрос: «Где пообедать?» Приехали вы не ради приключений, и потому ищете что-то предсказуемое и недорогое. Куда вы отправитесь скорее, в местное кафе или в сетевое заведение? Конечно, в местном кафе вам могут быть рады как дорогому гостю. Но с немалой вероятностью вы отправитесь в сетевое заведение. А почему? Из-за его предсказуемости.

Откуда берётся предсказуемость сетевого ресторана? Ведь удивительно, что можно уехать в другой город или даже другую страну, найти знакомую вывеску и зайти туда с определенными ожиданиями. Вы примерно представляете, как вас встретят и как примут заказ. Как же достигается такая синхронизация действий и результатов совершенно незнакомых людей? Щучьего веления здесь нет, но есть стандарты.

Сегодня в блоге гость Александр Касьянов

Сегодня в блоге «Итак, список» великолепный гость, бывший директор по стандартам сети «Додо Пицца» Александр Касьянов. Александр ведёт канал «Революция в стандартах | Александр Касьянов». В нём он рассказывает о своём опыте налаживания бизнес-процессов на различных предприятиях как России, так и зарубежья. Подписывайтесь, чтобы узнавать, благодаря каким нововведениям то тут, то там работа компаний становится лучше. А если вы и сам предприниматель, то почерпнёте в канале идеи для улучшения собственного бизнеса.

Также сегодня в блоге появляется новая рубрика: «Итак, деловой список». Это рубрика о том, как различные предприятия используют списки и чек-листы для улучшения своей деятельности, налаживания контроля, увеличения продаж.

Даже хорошо написанные стандарты сами по себе исполняться не будут. Даже государства и те имеют в своей структуре законодательную и исполнительную власть. Первая издаёт законы, а вторая обеспечивает их выполнение. Так и на предприятиях. Недостаточно выпустить стандарт, нужно ещё обеспечить его выполнение. Как это можно сделать? Всех способов не описать, но нам это и не нужно. Рассмотрим лишь один из них — контрольный лист наблюдения (КЛН) и выстроенный вокруг него процесс контроля.

Очень короткая история КЛН

Список или чек-лист — явления неприметные. Неприметна и история их появления. В этом блоге уже проводилась попытка обнаружить примерные годы возникновения списков. Исследовалась здесь и история чек-листов. Каждый раз самое первое упоминание звучит так, как будто речь идёт обо всем понятных вещах.

Можно было понадеяться, что с КЛН дела обстоят иначе. Ведь выглядит он как инструмент научного менеджмента. А это значит, что должен был появиться в последние 130 лет. Примерно столько лет назад Фредерик Тейлор начал свои исследования по научной организации труда [1].

Так вот, первые обнаруженные мной упоминания контрольного листа наблюдения, а точнее его собрата — observation checklist случились как само собой разумеющееся в 1944 году в журнале Sociometry [2].

По словам Александра, КЛН в современном виде, вероятно, пошли из корпорации McDonald’s. И действительно, удалось выяснить, что они существовали и использовались в этой корпорации уже в 1976 году [3]. В настоящее время в McDonald’s используется более длинный термин — station observation checklist. Переводится как «контрольный лист наблюдения за станцией», а вот что имеется в виду под словом «станция» — загадка. Напишите в комментариях, если знаете, зачем она нужна для КЛН.

Тут хочется отметить забавный момент. В русском языке есть два синонима: «чек-лист» и «контрольный список». «Контрольный лист наблюдения» выглядит так, как будто они использованы вместе.

В наших краях КЛН появились научно в 2003 году [4], а в малой интернет-прозе в 2005 [5]. Хотя, стоит отметить, что прозаическое описание рассказывает о событиях 2002 года.

Назначение КЛН

Зачем нужен контрольный лист наблюдения? В «Додо Пицце» отвечают на этот вопрос так:

Помочь руководителям на всех уровнях улучшать эффективность работы пиццерии.

Контрольные листы наблюдений также позволяют делать следующее:

1. Оценивать работу пиццерии, ориентируясь на стандарты и бизнес-процессы;
2. Подтверждать качество обслуживания;
3. Готовить обратную связь команде;
4. Намечать план дальнейших действий;
5. Выделять приоритеты в дальнейшем развитии.

Пять видов КЛН в «Додо Пицце»

В «Додо Пицце» существуют пять видов контрольных листов наблюдения:

• КЛН территориального управляющего. Территориальный управляющий отвечает за несколько пиццерий. Его контрольный лист наблюдений заполняет региональный управляющий.
• КЛН управляющего. Заполняет территориальный управляющий.
• КЛН менеджера смены. Его применяет управляющий рестораном.
• КЛН сотрудников кухни, кассиров и курьеров. Заполняется менеджером ресторана.
• КЛН приема-передачи смены. Оценка деятельности менеджеров смены при передаче смены друг другу. Её делает управляющий.

С назначением и видами контрольных листов наблюдения разобрались, отлично. А как происходит работа с ними?

Пример инструмента

Блог «Итак, список» не был бы собой, если бы не прибегал регулярно к мысленным экспериментам. Давайте представим, что мы с вами занимаемся самой основой пиццерии — тестом для пиццы. То есть мы тестомейкеры. Надеваем фартуки, в зале уже много гостей.

У нас есть свой контрольный лист. Есть и менеджер, который его заполняет. Касса приняла заказ от гостя. Ему, как и другим гостям, предстоит отслеживать свой заказ на табло. Мы смотрим на тесто, менеджер смотрит на нас. В глазах всех участвующих голод или страсть.

Посмотрим, какие пункты содержит наш лист наблюдения. Он делится на несколько категорий и в чём-то пересекается с КЛН других работников кухни. Итак, список:

• Менеджмент:
  • Соблюдает приоритеты в работе;
  • Знает и выполняет задачи на своей позиции;
  • Выполняет поручения менеджера;
  • Работает по закрепленному за ним чек-листу;
  • Соблюдает стандарты производственной безопасности.
• Опыт клиента:
  • Сервис:
    • Опрятный внешний вид по стандарту.
  • Чистота:
    • Правильно использует уборочный инвентарь;
    • Поддерживает порядок на рабочем месте;
    • Выполняет регулярные обходы и поддерживает чистоту в цехе.
  • Качество:
    • Соблюдает стандарты приготовления теста;
    • Соблюдает принцип ФЕФО *;
    • Все маркировки соответствуют стандарту.
• Команда:
  • Вежлив в общении с командой;
  • Соблюдает дисциплину.

Можно ли считать, что наличие и применение этого списка сделает нас лучшими тестомейкерами? Нет, он, хотя и содержит 15 конкретных пунктов, всё ещё очень расплывчат. Особенно это будет заметно тем, кто читал пост про операциональные определения.

Что это значит? Это значит, что контрольный лист наблюдения — лишь вершина айсберга. Он очерчивает верхушку глыбы из стандартов, бизнес-процессов и обучения. Всё это не входит в документ, но регулярно подтверждается им.

Осуществление контроля в ресторане с помощью КЛН

Применяется контрольный лист наблюдения в три этапа:

1. Наблюдение,
2. Обратная связь,
3. Подведение итогов.

Представим теперь, что мы не сотрудник кухни, не тестомейкер, а менеджер. Рассмотрим каждый из этапов подробнее. Также не забываем, что всё ещё происходит приготовление теста пиццы, гость ждёт.

Наблюдение

В ресторане быстрого питания происходит многое. Высокая проходимость требует серьезного контроля. Без высокой проходимости не будет достаточных продаж для поддержания жизни самой пиццерии. Это одно из основных требований для помещений ресторана сети.

У менеджера есть и свой лист проверки, и свои пункты, которым нужно соответствовать. Их больше, чем у тестомейкера, одних только категорий 20 штук, а в каждом несколько пунктов. При этом, нужно значительное время наблюдать за действиями работников кухни. Сейчас наблюдаем за тестомейкером. Проверяем, как выполнены пункты его списка, заполнены журналы и файлы.

Кстати, именно в этот момент тестомейкер закончил приготовление теста. Оно отправилось дальше.

Если мы как менеджер заметили какие-то замечания, то их необходимо фиксировать. Не стоит демотивировать работников кухни неподтверждённой критикой. Это негативно влияет на мораль и ухудшает обслуживание гостей. Чем меньше личного вкладывается в критику, тем лучше. Фотографии или видео обычно куда беспристрастнее фиксируют, на что следует обратить внимание.

Контрольный лист наблюдения с подтверждающими материалами переходит на следующий этап.

Обратная связь

Заполненный КЛН теперь служит для предоставления обратной связи сотруднику. Так как получение отзыва на свой труд — это достаточно личное, то менеджеру нужно проявить деликатность.

Считается, что хороший способ предоставления обратной связи — это «метод бутерброда» [6]:

Классикой обратной связи считается «метод бутерброда»: начать разговор с похвалы, затем высказать критическое замечание и завершить ещё одной похвалой.

Может и так, но иногда уж слишком «остро» содержание этого «бутерброда». «Хлеба» может и не хватить. Следует также учитывать и следующее соображение:

Каково же идеальное соотношение похвалы и критики? Многие руководители считают: два к одному. Но исследования говорят, что этого мало. Самые успешные команды получают в среднем 5,6 хвалебных отзыва на каждое критическое замечание.

Однако и искусственно выдавливать из себя похвалу не стоит, это слишком неестественно. Ох, и непросто нам, менеджерам.

Для обратной связи очень пригодятся собранные на предыдущем этапе фотографии и видео, ведь это факты, а не личное мнение. На них можно опираться при обсуждении.

Очень важно выслушать мнение сотрудника. Всякому менеджеру необходимо помнить, что любая из существующих производственных систем очень далека от идеала. Вместо того чтобы дежурно ругать людей за растяпство, необходимо фокусироваться на наилучшем обслуживания гостей.

Если через преобразование условий труда, оборудования или стандартов можно улучшить обслуживание в ресторане, то этим стоит воспользоваться. К слову, именно с помощью этого критического отношения к организации труда Александр Касьянов и стал некогда директором по стандартам в «Додо Пицце».

И ещё один момент. Если обратная связь касается личных качеств сотрудника, давать её стоит индивидуально.

Подведение итогов

Контрольный лист наблюдения — это оцифрованный результат работы сотрудника на смене. Итоговая цифра важна для оценки изменений и сравнения результатов от проверки к проверке.

Мы как менеджер обсудим итоговое количество баллов в КЛН с сотрудником и убедимся, что он согласен с результатом. Если есть разногласия, надо аргументировать свою точку зрения и обсудить возможные действия для достижения лучших результатов в будущем.

Заполненный лист наблюдения содержит результат, который затем делится на общее число элементов проверки и умножается на 100%. Например, наш тестомейкер соответствует 14 пунктам из 15, подкачал внешний вид, а значит его результат составляет 93%. Полученный процент соответствия вносится в общий документ для сотрудников кухни.

Так каждый сотрудник получает взвешенные оценки его работы относительно существующего набора стандартов. Контрольный лист наблюдения может со временем меняться. Несмотря на это, у нас всё равно остаётся возможность соотносить его сегодняшнюю деятельность в ресторане с той, что была раньше.

Заключение

При том, что этот материал о КЛН получился достаточно объёмным, мы рассмотрели лишь структуру листа и познакомились с его непосредственным применением. После проведения оценки и контроля начинают работать процессы, описание которых стоит сделать уже отдельным материалом.

Вкратце вспомним основные моменты статьи. Контрольный лист наблюдения необходим для помощи руководителям в улучшении эффективности работы ресторанов на всех уровнях.

В «Додо Пицце» контрольный лист наблюдения существует для четырёх уровней иерархии компании: территориального управляющего, управляющего рестораном, менеджера смены и сотрудников. Есть и отдельный КЛН для контроля приёма-передачи смены.

К слову, вся структура КЛН является деревом чек-листов. Про них в блоге имеется отдельный пост. А сегодня у нас в блоге отличный пример такого инструмента.

Подробное описание листа наблюдения — это хорошо, но внедрить его куда сложнее, чем написать. О внедрении стандартов пишет в своём Telegram-канале Александр Касьянов, подписывайтесь!

Если вам не только интересно узнать, как внедрить в своём бизнесе контрольные листы наблюдения, но хочется начать действовать под руководством опытного профессионала, то и это возможно. Пишите Александру напрямую: @drkasianov.

* ФЕФО, английское FEFO — First Expire, First Out. Принцип, при котором в первую очередь используются продукты наиболее близкие к завершению срока годности.

Список ссылок

[1] «Тейлор, Фредерик Уинслоу» из «Википедии»
[2] Sociometry 1944-05, том 7, выпуск 2, страница 150
[3] Marshall Fishwick, Ronald Revisited: The World of Ronald McDonald
[4] «Выдача по запросу "контрольный лист наблюдения"» с сайта Российской государственной библиотеки
[5] «Оксана № 175 или Пpавда о pестоpане Макдоналдс» с сайта Voffka.com
[6] «Чтобы все всё поняли. Советы для тех, кому нужно дать оценку подчинённым» с сайта «Секрет фирмы»