Невыполнение задачи. Психология усталости от чек-листов
Радостно, когда чек-листы внедрены в работу. Однако менеджеров подстерегает новая опасность — усталость от чек-листов. Что её вызывает и как с ней справиться?
Пилоты много говорят о чек-листах
Reddit — отличная платформа для поиска тем, связанных с чек-листами. Некоторое время назад я наткнулся на обсуждение, где пилоты делились сложностями, связанными с выполнением чек-листов. Как и следовало ожидать, пилоты выполняют самые важные задачи — отвлекаться от них никак нельзя.
Однако мы люди, и нам часто не хватает последовательности в повторяющихся действиях. Иногда они вызывают тревогу, а иногда мы ошибочно считаем себя умнее простых инструкций. Но простые инструкции надёжнее хотя бы потому, что им хватает скромности не сравнивать себя с нами.
Давайте разберёмся, почему людям так сложно сосредоточиться на слишком знакомых шагах чек-листов.
Запоминание чек-листов может быть вредным
Что произойдёт, если вы запомните список покупок? Это удобно — не нужно носить с собой листок или писать заметку в смартфоне.
А если запомните список дел? Для небольших задач это сработает, но для длинных списков я бы не рекомендовал полагаться на память. У большинства из нас нет чётких, неизменных планов — они обычно динамичные, если уже не текучие. Цифровые списки с умными целями и другими функциями продуктивности справятся гораздо эффективнее, чем человеческая память.
А что насчёт создания чек-листа и его запоминания? Если вы ребёнок, который только что выучил детский чек-лист, поздравляю с достижением!
Но если вы учитесь на пилота, запоминание чек-листов может привести к провалу на экзамене [1]:
Федеральное управление гражданской авиации США (FAA) проваливает пилота на экзамене, если он не использует физический чек-лист. Эта организация запрещает выполнение чек-листов по памяти. Запоминание не считается допустимой заменой физического чек-листа.
Почему? Риски слишком высоки, а системы слишком сложны. Полагаться на ощущение о выполнении «списка дел» в голове неприемлемо — безопасность авиации не может зависеть от человеческой памяти, если мы хотим от неё современной устойчивости.
Но даже если вы задокументируете всё и создадите идеальную структуру чек-листа, вас всё равно ждёт серьёзная проблема: усталость от чек-листов.
Что такое усталость от чек-листов?
Что вызывает усталость от чек-листов?
Усталость от чек-листов может возникать из-за природных факторов, особенностей конкретного чек-листа и организационных проблем:
- Повторяющееся использование чек-листов плохо сочетается с человеческой природой.
- Плохо разработанные чек-листы ухудшают пользовательский опыт.
- Организационная культура, не поддерживающая использование чек-листов, может снижать их эффективность.
Повторяющееся использование чек-листов плохо сочетается с человеческой природой
Этот пункт — хороший повод сослаться на статью Smarter Clinical Checklists [2]:
Человеческий разум хорошо приспособлен для творческого мышления в непредсказуемых ситуациях с неполной информацией, но плохо справляется с запоминанием или повторяющимися задачами, особенно при усталости или отвлечении.
Действительно, если обратиться к эволюционной теории, долгое время деятельность, помогавшая людям выживать, не включала пункты из ежедневных списков.
Наш мозг, социальные структуры, здания и города освободили некоторых людей от необходимости организовывать свои «исследования» исключительно вокруг добычи достаточного количества калорий для выживания.
И всё же наша природа связана с поиском пищи и решением проблем, а применение систематических чек-листов кажется... неестественным, понимаете?
Вот пример из авиации [3]:
Привыкание к чек-листам — распространённое явление, и оно стало причиной множества инцидентов (к счастью, большинство из них незначительные). Например, я могу вспомнить три относительно недавних инцидента с B737 только в нашем регионе (Океания), где чек-лист после взлёта был выполнен неправильно, и самолёт достиг высоты 10 000 футов без наддува кабины.
Важно осознавать это как естественное поведение человека и принимать меры для снижения риска. Для меня это — осознанное замедление и контроль каждого пункта чек-листа, пока я не убежусь, что выполнил его правильно. Быстрое выполнение чек-листа выглядит круто на видео, но редко приносит пользу. Чтобы сделать это привычкой, требуется время.
Плохо разработанные чек-листы ухудшают пользовательский опыт
При создании чек-листов можно допустить множество ошибок, которые делают некоторые пункты бесполезными или даже ненужными. А это снижает мотивацию их выполнять. «Второй слой знаний» поверх самого чек-листа приводит к тому, что каждый использует его по-разному.
Некоторые люди могут запомнить, какие пункты нужно выполнять, в то время как другие могут забыть о важном. В результате преимущества единообразия теряются, и качество страдает.
Пилоты не являются исключением. Необходимость физически доставать книгу с чек-листами, чтобы листать страницы и искать нужный чек-лист, вызвала серьёзные дискуссии среди них. Это создало дихотомию между чек-листами и «потоками» в индустрии [3].
«Поток» обычно означает запомненную последовательность действий. После его выполнения используется чек-лист в режиме «СДЕЛАЙ — ПОДТВЕРДИ»:
Метод «сделай-подтверди» является стандартом в коммерческой авиации. Сначала выполняется поток действий, а затем происходит подтверждение правильности с помощью чек-листа.
Также рассмотрим проблему, которая вдохновила эту статью:
Я прочитал шаг, выполнил первую часть, отметил выполнение всего шага и пропустил последнюю часть. Она была прямо там, подчёркнута. Но я «знал», что делать. У меня было много дел.
Ключевая ошибка в дизайне пункта, которая здесь очевидна, заключается в наличии двух частей, скрывающих излишнюю сложность.
Ещё одна проблема дизайна заключается в том, что авиационные чек-листы обычно печатаются на ламинированной бумаге. В одной статье этого блога уже описаны преимущества и недостатки бумаги, а в другой — явные преимущества цифровых чек-листов.
Кроме того, важно понимать, что чек-лист — это базовый и экономичный способ повышения качества в различных сферах жизни. Однако это не окончательное решение на пути к успеху. Вы можете интегрировать чек-листы как в физическую, так и в цифровую среду, а также автоматизировать их.
Организационная культура, не поддерживающая использование чек-листов, может снижать их эффективность
Ещё в 1950 году Уильям Деминг, известный как «отец качества», подчеркивал, что именно топ-менеджмент японских компаний, а не рядовые сотрудники, должен посещать его лекции. Почему? Потому что он считал, что только так можно достичь реальных изменений.
Вот его слова, обращённые к японскому руководству [5]:
Однако, какими бы прекрасными ни были ваши технические специалисты, вы, как руководители, должны стремиться к улучшению качества и единообразия продукции, если хотите, чтобы ваши специалисты могли вносить улучшения. Первый шаг, следовательно, за вами. Прежде всего, ваши технические специалисты и заводы должны знать, что у вас есть страсть к повышению качества продукции и чувство ответственности за него.
То же самое касается и использования чек-листов. Если они не интегрированы в корпоративную структуру и культуру, будет невероятно сложно продвигать их применение во всей компании.
Чек-листы часто встречают сопротивление при внедрении и могут потребовать перераспределения ответственности и власти. С этим рядовые сотрудники точно не справятся. Без поддерживающей инфраструктуры использование чек-листов приведёт к усталости и в конечном итоге сойдёт на нет.
Вывод: усталость от чек-листов — ваш новый враг в выполнении важных задач
Внедрение чек-листов в организации — это только начало. Появляется новый, коварный враг, угрожающий вашим усилиям: усталость от чек-листов. Эта проблема серьёзно влияет на точное управление важными задачами.
Она подчёркивает необходимость хорошо продуманной системы, сочетающей цифровые, бумажные и иногда физические чек-листы. Создавая поддерживающую организационную культуру, учитывая человеческую природу и эффективно разрабатывая чек-листы, вы сможете бороться с усталостью и сохранять продуктивность.
Было ли полезно узнать о сложностях, связанных с развитием зрелой культуры чек-листов? Подписывайтесь на блог «Итак, список» — вы не пропустите другие советы об этих незаметных, но мощных инструментах. Уже знакомы с ними? Сомневаюсь — в них слишком много секретов.
Список ссылок
[1] The checklist checkup & checklist fatigue – Say what? How does it impact clinical perfusion practice с сайта PMC
[2] Григг Э., “Smarter Clinical Checklists: How to Minimize Checklist Fatigue and Maximize Clinician Performance”
[3] Комментарий к обсуждению «Pilots: Running a familiar checklist. Do you ever find yourself checking off an item without actually completing the entire step? How do you avoid it?» в сообществе «r/aviation» на Reddit
[4] Комментарий к обсуждению «Doing checklists from memory??» в сообществе «r/flying» на Reddit
[5] “Speech by Dr. Deming to Japanese Business Leaders in 1950” с сайта The W. Edwards Deming Institute
