Список определяющих дел

Что такое «чисто»? Для этого слова сервис «Грамота» ссылается на прилагательное «чистый», а его определяет так [1]:

Незагрязнённый, незапачканный без грязи, мусора, пятен и т. п.

Выглядит достаточно понятно. Давайте теперь перейдём к практике. Вы заходите в какое-то место, смотрите по сторонам. Грязи, мусора или пятен не видно, но зато есть духота и неприятный запах. Считаете ли вы это место чистым?

Или другой пример, с которым могут встречаться родители детей. Ребёнок насорил, вы его просите убраться, чтобы стало чисто. Он либо сразу говорит, что и так хорошо, либо убирает только самые крупные элементы, либо только те, что видно без дополнительных поисков. Даже если убрано всё, что вы считаете нужным убрать, вы можете внутри не согласиться, что стало чисто. Ведь на полу пыль, хорошо бы пропылесосить, полы помыть. Но, для вашего взаимодействия с ребёнком и порядком уже стало «чисто».

Как же это так, слово «чисто» одно, а согласия с ним нет? Проблема с его определением. Определение, приведённое выше — концептуальное. То есть, идея в нём описывается так, чтобы было примерно понятно. Если два человека, говоря о «чисто» не думают один о «смешно», другой о «солёно», а оба об отсутствии грязи, то концептуальное определение со своей задачей справилось. Но оно не справилось с нашей задачей.

Когда дело доходит до практики, и появляются заинтересованные в результате стороны, то концептуального определения уже недостаточно. Тут и возникает то, что называется операциональным определением. Посмотрим, что это такое, взглянув на цитату из книги Уильяма Деминга «Выход из кризиса» [2]:

Что такое операциональное определение? Операциональное определение позволяет облечь понятие в определенную форму, ясную всем. Смысл таких прилагательных, как «хороший», «надежный», «однородный», «круглый», «усталый», «безопасный», «небезопасный», «безработный», невозможно передать, пока они не выражены через операциональные термины выборок, испытаний и критериев. Концепция обычного определения невыразима: ее невозможно кому-либо передать. Операциональное определение – это то, с чем разумный человек может согласиться.

В этом определении есть несколько моментов, на которые хочется обратить внимание. Во-первых, понятие «операциональное определение» здесь определяется операционально, через действие. И «позволяет облечь понятие в определенную форму, ясную всем» — это действие, операция, которую нужно сделать. Кажется, в ней есть изъян: «ясную всем» достаточно неконкретен, но не будем долго здесь останавливаться.

Во-вторых, есть и концептуальное определение: «это то, с чем разумный человек может согласиться». Кажется, оно даже более расплывчато, чем предыдущее. В такой ситуации я не вижу лучшего способа разобраться в вопросе, чем начать рассматривать примеры.

Вернёмся к ребёнку, который насорил. Представим, что он вырезал из бумаги фигурку, и обрезки бумаги оказались на полу. Что в данном случае «сделать чисто»? Возможно, это так:

• Убрать все обрезки бумаги с пола.

К сожалению, дети временами склонны искать обходные пути для выполнения полезных рекомендаций, поэтому все обрезки могут оказаться под ковром. Более точное определение чистоты после резки бумаги может быть следующим:

• Убрать все обрезки бумаги с пола в пакет для мусора;
• Поднять край ковра около стола и убрать в пакет для мусора залетевшие туда обрезки.

На месте ковра мог бы быть диван. Если бы это был шкаф с низкой щелью между дном и полом, то совсем необязательно, что возникло бы требование убрать обрезки бумаги из-под него. Это могла бы оказаться слишком трудозатратная операция, требующая участия физически сильных взрослых. Эта трудная часть не стала бы частью определения «сделать чисто».

Возможно, этот занудный подход поможет вам в следующий раз. А сейчас предлагаю взглянуть на пример операционального определения, который делает пассажирам аэропорта «Шереметьево» чисто уже сегодня:

Как определить «сделать чисто в туалете», когда ты стремишься к высокому качеству обслуживания пассажиров и к положительному имиджу в их глазах? Чек-лист даёт следующее определение:

• Восстановить запас туалетной бумаги;
• Восстановить запас мыла;
• Восстановить запас бумажных полотенец;
• Очистить урны для мусора;
• Протереть унитазы и писсуары;
• Протереть раковины и столешницу;
• Протереть зеркала;
• Протереть смесители;
• Протереть двери и таблички;
• Протереть пол и стены;
• Расписаться исполнителю за свою работу после каждой уборки;
• Расписаться менеджеру за работу смены.

Вряд ли такое операциональное определение составлялось единожды. Скорее всего оно дорабатывается по ходу использования до тех пор, пока «сделать чисто» перестаёт вызывать вопросы у заинтересованных сторон.

Другой пример, снова из книги Деминга. Что такое «одеяло, состоящее на 50% из шерсти»? Можно определить это в терминах производителя:

1. Взять определённый объём шерсти;
2. Взять такой же объём хлопка;
3. Произвести операции по производству одеяла.

Пример получился немного похожим на шутку «Как нарисовать сову» [3], но мы не будем на нём сильно останавливаться. Немногие из нас производят одеяла, а вот пользуются им многие. Как потребителю определить, соответствует ли одеяло заявленным характеристикам?

Наверное, определение было бы удобным, если бы одеяло выглядело примерно так:

Но были бы вы довольны таким одеялом как его пользователь?

Если вам нужно более привычное одеяло, то проверка на заявленные 50% шерсти была бы сложнее. Она могла бы выглядеть так:

1. Вырезать 10 отверстий в одеяле диаметром 1 или 1,5 см в случайных местах.
2. Пронумеровать вырезанные куски от 1 до 10 и отправить их на экспертизу.
3. Ожидать произведение химиком при анализе установленных процедур.
4. Попросить химика записать значения для весовой доли шерсти в каждом куске.
5. Вычислить среднее значение содержания шерсти по результатам 10 измерений.
6. Вычислить максимальное содержание шерсти среди измерений.
7. Вычислить минимальное содержание шерсти среди измерений.
8. Ожидать среднее значение ≥ 50% и ≤ 55%.
9. Ожидать (максимальное – минимальное) ≤ 2%.

Вот так возможно определить «одеяло, состоящее на 50% из шерсти», будучи его пользователем. Хорошее ли это определение? Оно выглядит достаточно научно: тут и случайная выборка, и разброс среднего значения, максимум и минимум. Пускай эта мысль греет того, кто ложится спать, укрываясь одеялом с 10 случайно расположенными дырами. Так сказать, на 50% шерстяным одеялом с пониженным содержанием одеяла.

Несмотря на изъян предыдущего определения, его вполне можно использовать. Например, сам производитель может привлекать стороннюю службу для проведения случайной проверки одеял, чтобы регулярно публиковать результаты проверки. Вполне возможно, что есть и не такой разрушительный анализ, например радиоанализ или что-то связанное с проверкой статического электричества. Это уже не столь важно, для иллюстрации темы нам достаточно и приведённого выше операционального определения.

Вот такой бывает удивительный список дел, список определяющих дел. Это полезный инструмент, когда в каком-то деле есть стороны с интересами, и простых словарных определений уже недостаточно. Операциональное определение не рождается разом, оно дорабатывается в процессе новых попыток удовлетворить заинтересованные стороны.

❓ Встречались ли вы когда-нибудь с операциональными определениями?

Список ссылок:
[1] «Чистый» с сайта «Грамота»
[2] Уильям Деминг, «Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами», ISBN 978-5-9614-3893-2
[3] «Как нарисовать сову» с сайта «ПроРисуй.ру»