Топ-7 ошибок при создании чек-листов

Создание чек-листов — это не так просто, как кажется

Почти 10 лет назад, читая книгу «Чек-лист» [1], я ожидал, что вскоре стану экспертом по чек-листам. А это значит, что смогу создавать отличные чек-листы для поддержки своей системы продуктивности. Однако всё оказалось не так просто, как я думал. В книге «Чек-лист» не было подробного руководства, и в итоге я создал свою собственную инструкцию о том, как создать чек-лист.

Создание чек-листов, как выясняется, не такое простое дело. В разработанный метод вобралось моё изучение менеджмента, производственной системы Toyota и многого другого. Этим я активно занимался в последние несколько лет. К слову, и в блоге уже многое написано про чек-листы. При этом ещё не описаны распространённые ошибки, которые можно допустить при их создании.

Давайте рассмотрим некоторые из самых распространённых ошибок. Мы все знаем, что чек-листы могут повысить продуктивность, увеличить эффективность, улучшить качество, снизить количество ошибок и многое другое. Но сначала их нужно грамотно разработать.

Итак, список из 7 распространённых ошибок, которых стоит избегать при создании чек-листов

Вот эти ошибки:

1. Забыть о цели.
2. Забыть о конечном пользователе и контексте.
3. Забыть об обратной связи от конечного пользователя.
4. Сделать чек-лист слишком длинным.
5. Включить ненужные детали.
6. Сделать чек-лист слишком жёстким.
7. Не обновлять чек-лист.

Забыть о цели

У чек-листа в общем смысле есть цель. Плюс, каждый конкретный чек-лист имеет конкретную цель. Забыть о цели — это первая и самая значительная ошибка, которую можно допустить. То есть предлагаются какие-то действия, но зачем?

Тем и страшна ошибка, что чек-лист становится бессмысленным. Нет пути к успеху, если не ясно, куда идти.

Забыть о цели сложно, но можно её поставить очень неявно. То есть, с одной стороны, и не забыли, а с другой стороны, и не особенно поняли. Вот и блуждаем.

Забыть о конечном пользователе и контексте

Вот пример простого чек-листа:

• Помыть руки,
• Умыть лицо,
• Почистить зубы,
• Надеть одежду.

Подойдёт ли это как чек-лист утреннего распорядка вашего ребёнка? Возможно. Но что, если ему 3 года, и он ещё не умеет читать? Тогда и текстовый чек-лист не имеет смысла. Используйте визуальный чек-лист, из этой статьи про чек-листы для детей.

Что вы думаете о чекбоксах? О тех самых квадратиках, куда нужно вписывать галочки. Было бы здорово добавить их в ваш чек-лист? Не в том случае, если вы на Луне. Чек-лист — это инструмент, и вам нужно убедиться, что он хорошо работает в руках своих пользователей.

Забыть об обратной связи от конечного пользователя

Вы могли подумать о пользователе, но пробовали ли вы с ним использовать контрольный список в действии? Время от времени жизнь предоставляет больше «возможностей» для ошибок, чем можно ожидать. Чек-лист — это инструмент, и, как и любой инструмент, он требует тестирования в процессе разработки.

Прежде чем опубликовать чек-лист, убедитесь, что он работает хорошо. Не забывайте продолжать собирать обратную связь и после его публикации. Так вы можете сделать контрольный список ещё более эффективным.

Сделать чек-лист слишком длинным

Оптимальная длина чек-листа зависит от контекста, в котором он используется. Поэтому эта ошибка связана с уже упомянутой выше. Однако в какой-то момент слишком длинные чек-листы становятся утомительными в любом контексте, и не только в экстремальных случаях, когда каждая секунда на счету.

Те, кто внедряет чек-листы в работу, могут спросить, что же делать. Что если сам процесс сложен и без такого количества пунктов невозможно достичь желаемых результатов?

Есть решения. Да, не одно, а как минимум три. Речь идёт о «встраивании чек-листа в окружающую среду». Вы можете сделать это физически. После встраивания сама ваша среда не позволит действовать иначе, чем предписано уже неявно присутствующим чек-листом. Например, если вы хотите порядка в своих инструментах, вы можете добавить чек-лист в кейс, где вы их храните. Или вы можете вырезать места под них, как показано на изображении ниже.

При работе на компьютере у вас есть два варианта. Либо это может быть замена ручных действий на автоматизацию, либо мы можем создать шаблон, который похож на физическое преобразование чек-листа.

Включить ненужные детали

Иногда информация в чек-листе слишком специфична. В таком случае она вызовет только путаницу, а не окажет помощи.

Хорошо бы посмотреть на примере? В книге «Чек-лист» есть отличный пример.

Давайте посмотрим на часть, где Атул и его команда решали, стоит ли включать меры по предотвращению пожаров в чек-лист для хирургов:

Однако по сравнению с такими причинами смертности в хирургии, как инфицирование, кровотечение и неудачная анестезия, возгорания встречаются довольно редко. На десятки миллионов операций, производимых в США ежегодно, приходится только 100 случаев возникновения пожаров в операционных, из которых лишь некоторые заканчиваются смертью пациентов. Для сравнения: хирургические инфекции врачи вносят во время 300 000 операций, в результате чего 8000 больных умирает. Мы умеем намного лучше предупреждать пожары, чем инфекции. Поскольку проверки, необходимые для полного исключения пожаров в операционных, существенно удлиняют чек-лист, врачи пришли к выводу, что можно обойтись без этого пункта.

Таким образом, проблемы с инфекциями случались намного чаще, чем проблемы, связанные с пожарами. И на качество хирургии во всём мире куда лучше бы повлияла забота о них, чем забота о пожарах.

Сделать чек-лист слишком жёстким

Чек-листы можно классифицировать по-разному, и один из способов — различать чек-листы действий и инспекций. Обычно вы хотите использовать чек-лист действий (также известный как «ПРОЧТИ — СДЕЛАЙ»), когда легко ошибиться. В таком случае руководство по каждому шагу было бы полезным.

Инспекционные чек-листы («СДЕЛАЙ — ПОДТВЕРДИ») дают людям больше свободы в том, как двигаться к цели. Инспекционные контрольные списки позволяют подтвердить, что цель достигнута.

Не стоит использовать жёсткие чек-листы там, где и гибкие хорошо работают. Люди не слишком любят узкие рамки. А вам обычно лучше не «помогать» созданию дополнительного сопротивления. Оно и так возникает при внедрении чек-листов.

Не обновлять чек-лист

В мире IT, откуда я родом, часто бывает так, что вы приходите на новое место и сталкиваетесь с устаревшей документацией. Вы начинаете делать что-то и пытаетесь следовать инструкциям. Но сначала это не работает, а потом и это не работает. В итоге вы обращаетесь к опытному местному инженеру и начинаете совместно решать проблему.

Как можно догадаться, положительные стороны документации в такой ситуации тают, как снег в жару. Я называю эту неудачную ситуацию, которая может произойти в любой компании, информационной шизофренией. Документы говорят вам одно, а люди — другое.

Для чек-листа проблема ещё более значительна, чем для документа. Потому что это не просто случайный текст для ознакомления. Это действенная инструкция, путь к какой-то цели, иногда даже критически важной. Если её ключевые моменты неверны, это приведёт вас совсем не туда, где хотелось бы оказаться.

Заключение. Чек-листы стоят вашей точности

На первый взгляд, чек-листы могут казаться чем-то простым. Очередным текстом на бумаге или экране. Но нет, это инструмент для предотвращения человеческих ошибок. Представьте себя в ситуации, когда люди вокруг вас планируют выполнить следующие шаги [2]:

1. Помыть руки с мылом.
2. Очистить кожу пациента хлоргексидиновым антисептиком.
3. Накрыть пациента стерильными простынями.
4. Надеть маску, шапочку, халат и перчатки.
5. Наложить стерильную повязку на место катетера после его установки.

Это чек-лист, предложенный бывшим директором института безопасности пациентов Питером Проновостом для снижения количества послеоперационных инфекций. Вот результаты его применения в течение более чем года в больнице Джонса Хопкинса:

Чек-лист предотвратил 43 инфекции и 8 смертей, уровень инфекций снизился с 11% до 0%. Больница сэкономила 2 миллиона долларов.

Думаю, вы согласитесь со мной, что в подобной ситуации вы хотели бы, чтобы ваш чек-лист был разработан как можно лучше, а также применялся бы как можно тщательнее.

Уже после написания этого поста подписчица Телеграм-канала дала хороший комментарий по сути вопроса:

По поводу медицины могу сказать однозначно - бумажные. Часть чек-листов мы делаем в электронном виде, но потом - что делаем? Печатаем😂 все потом что медицинская карта хранится лет 25 в виде бумажного носителя, и все, что с пациентом связано, должно там отображаться. Так что мы очень старомодные в этом плане))

Теперь лучше разбираетесь в возможных ошибках чек-листов? Подписывайтесь на блог «Итак, список» — не пропустите и другие чудеса этих неприметных, но мощных инструментов. Вы и так знакомы с ними? Сомневаюсь, слишком уж много секретов они таят.

Список ссылок

[1] Атул Гаванде «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям», ISBN 978-5-9614-3455-2
[2] “The Negative Checklist: Reducing Errors” из блога “Novel Investor”